Moratorias. Una historia de bandazos, errores y rankings

Moratorias. Una historia de bandazos, errores y rankings

De infausto recuerdo tenemos en mente lo ocurrido con los ICOs COVID.

Como todo en la vida, y sobre todo en CaixaBank,
¡todo se repite!¡todo vuelve!

¡Hemos perdido el sentido común!

  • Cuando para solicitar la moratoria, el cliente debía entrar por «el portal» a un link imposible: (caixabank.com / avisolegal> avisolegal> moratoria).

  • Cuando después de pasar más de 15 días en muchos casos, se comunica a multitud de clientes que no eran válidas las solicitudes, enviándolos a oficinas.

  • Cuando ahora, todas se tienen que solicitar por CaixaBank Now en lugar del portal, teniendo a clientes acudiendo a oficinas varias veces, en pleno estado de alarma, para firmar y refirmar documentos.

  • Cuando se establece «el reto» de que el 50% de los clientes seleccionados debían acogerse a la moratoria, sí o sí. ¿Qué clientes? ¿Quién los ha elegido? En esos listados hay clientes susceptibles, clientes sin problemas, promotores,… De media en las oficinas no más del 15%-20% de los clientes son susceptibles de acogerse realmente.

  • Cuando se amenaza con que cualquier riesgo moroso sin moratoria sería responsablilidad de las oficinas.

  • Cuando se «recomienda» que todos los clientes tengan moratoria, independientemente de si cumplen los requisitos, con el consiguiente mareo y cabreo de muchos.  Incluso a aquellos que el impago se debiera de forma puntual y nada relacionada con la crisis del COVID.

  • ¿Cómo se le explica a los clientes que tras venderles una moratoria, ésta ha sido denegada y ahora tienen que pagar 3 ó 4 recibos de golpe?

Las moratorias, refinanciaciones… son necesarias, pero no puede
hacerse una campaña más de esto, y ¡mucho menos un ranking!

Ahora viene la REMEDIACIÓN DE LAS MORATORIAS que no es más que arreglar todas aquellas altas que se han solicitado erróneamente, como consecuencia de las prisas e instrucciones iniciales.

Llegan los miedos y las prisas. ¿Qué va a pasar con todos aquellos clientes que se les ha dado de alta una moratoria sin cumplir con los requisitos? 

Solución:
¡Ranking de incidentados!

¿No vamos a aprender nunca? ¿Las prisas son las que dictan el sino de CaixaBank? ¿No hay nadie que ponga cordura ante tanto desastre? ¿El ranking lo soluciona todo? Las moratorias a troche y moche no son la solución de la mayoría de nuestros clientes.

¿Qué hay eso de escuchar, hablar y hacer?
Con tanto cambio de lema se nos ha olvidado que el cliente es el centro de nuestra actividad (antes lo era).
Nos centramos demasiado en cubrir nuestras vergüenzas y no en ayudar a quienes más lo necesitan.
¿Cuántas veces vamos a tropezar en la misma piedra?

 

Rafael Manresa
RAFA

 

 

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16 comments on “Moratorias. Una historia de bandazos, errores y rankingsAdd yours →

  1. Por cierto, qué sale mejor para un empleado de 57 ó 58 años, ERE o DVI??tengo entendido que a nivel fiscal mejor ERE….

  2. JAJAJAJA INTOUCH trabajando????
    Dirás mandando a los clientes a las oficinas y escribiendoselo en el muro. Desde sus casas eso si y hasta el 1 de septiembre… no vaya a ser que se estresen. Pobrecillos tienen que conciliar….
    En la red no tenemos familia, no nos hace falta conciliar
    Que insensatez!

    1. Cuidado con esa bilis. Las reclamaciones de que se tenga que enviar gente a las oficinas a los superiores. Si no hay herramientas para gestionar online o los clientes no son los adecuados para el servicio no tiene Intouch la culpa. Evidentemente no estas informada, pero en Intouch se han reincorporado a sus centros de trabajo hace semanas bastantes compañeros. Noto cierta envidia, pero si tan maravilloso piensas que es Intouch solicita la proxima vacante o lo mismo la pedistes y no te la han dado y por eso tienes ese resquemor.

    2. INTOUCH trabajando el 50% en la oficina y el 50% si es grupo de riesgo o con problemas de conciliación en casa. Hemos gestionado unas 40 moratorias por empleado, y se ha enviado a oficina a una mínima parte de clientes, con los que, tras muchos intentos, ha sido imposible cerrarlo online. A tu disposición para cualquier aclaración. Saludos, Juanjo.

  3. Ya va siendo hora que racionalicen sus ancias por llegar el primero a todo, porque también seremos los primeros en llegar a la muerte súbita. Cordura le falta a nuestra dirección y mandos intermedios.

  4. Esto es insufrible. Todos los días me despierto tecleando moratorias.
    Y encima del tiempo que perdemos con los clientes para ayudarles a volver a teclearsela, no tienen ninguna aplicación descargada, etc…, vende seguros y ppi.

  5. Muy bueno Rafa.
    Que sencillo sería obtener un preconcedido de moratorias e ICOs por oficina solo para clickear. Tenemos los datos y los medios necesarios… es simplemente un trabajo de unas horas del equipo de informáticos.

  6. Las oficinas siempre culpables. ¿Donde han estado estos meses los de las DTs, Dan’s, Intouch etc? En casita rascándose donde más pica

    1. Yo no se donde habrán estado otros pero te aseguro que intouch hasta donde yo sé, ha estado trabajando todos los dias. Intentando ayudar a los clientes con las moratorias, intentando mantener algo de actividad comercial a pesar de la situación, etc. Así que tus frustraciones no las pagues con tus compañeros.

      1. Como en casa en ningún sitio, «compañero»
        No intentes defender lo indefendible
        Los que hemos estado desde el 16 de marzo día tras día dando la cara hemos sido los de las oficinas. Sin mascarillas, sin gel, sin mamparas, entrando gente sin ninguna protección todo eso hasta pasado mucho tiempo desde iniciado el estado de alarma.

  7. Desastre.
    ¿Quién se hace responsable?: «hoy no está, y mañana tampoco»
    ¿A quien echamos la culpa?: a las oficinas, ¡como siempre!
    ¿Quién ha de arreglar los errores de otros?: la oficina, ¡evidentemente!
    ¿Quien es el que se equivoca?: ¡hombre!, ¡la oficina siempre!
    ¿Quien conoce al cliente y, por tanto, sus necesidades?: la oficina, pero desde «arriba» nos vienen las órdenes y, eso no se puede discutir. ¡Los ratios y los cuadros de mando son infalibles!

    -¡¡Hagamos realidad #Contigomasquenunca y #Escucharhablarhacer!

    -¿Como?

    -Nada, nada, ¡como siempre!

    Enhorabuena SECB por vuestra denuncia. Por poner voz a tantas oficinas.

    1. Cada vez los mayores que no pudimos marchar, vamos cogiendo añitos, a ver si nos dejan ser libres de una vez, es por lo úniho que nos queremos hacer mayores,DVI,s ya

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