SECB porta mesos insistint a l'empresa en la necessitat de buscar una solució urgent a la pressió comercial i als reptes infumables…

L'empresa ens va sorprendre la setmana passada amb la presentació d' un Pla Pilot de Qualitat:

Encara que més endavant us expliquem detalladament de què va tot això…

El projecte pilot (derivat de les enquestes de psico i clima i de l'índex de qualitat) es llança en DANs de BCN i DT Madrid Sud per a millorar el servei al client i disminuir la càrrega de treball en xarxa d'oficines.

En principi, tracta de millorar els canals d'accés del client al servei i assignar persones, en exclusiva, a organitzar les cues i marrons varis en oficines…

Fins aquí sembla «lògic» i, fins i tot, li veiem futur…

Sembla que l'empresa ens ha escoltat i està posant algunes mesures,
PERÒ S'HAN OBLIDAT DEL MÉS IMPORTANT!
SI A AQUESTES PERSONES NO LES TREUEN DE L'IEC i CAMPANYES,
no valdrà ni aquesta prova pilot ni cap altre!!!!

Al final, els reptes de la resta dels companys s'incrementen perquè han de produir per aquestes persones assignades en exclusiva a la nova tasca.

Si es tracta d'una mesura psicosocial per millorar el clima, anem malament.
Si ja tenim reptes de bogeria i, a sobre, no tothom suma però sí que computen,
es genera mal clima per nassos!

El pla d'acció per a la millora de l'atenció al client (MAC) dóna resposta a àrees de millora identificades en atenció al client i qualitat

El pla d'acció per a la millora de l'atenció al client (MAC) dóna resposta a àrees de millora identificades en atenció al client i qualitat

LÍNIES D'ACCIÓ PRIORITÀRIES
Facilitar l'accés de clients a CaixaBank a través dels diferents canals i millorar canal telefònic.	Implementar millores específiques en col·lectiu d'origen Bankia.
Millorar la experiència a oficina.	Simplificar i fer més senzilla, propera i transparent la comunicació de condicions, preus i comissions.
Resoldre incidències i problemes amb focus en targetes i rebuts.	Millorar funcionament de NOW i Caixers.
Implementar millores específiques en col·lectiu InTouch.	Agilitzar accions de descàrrega operativa per alliberar temps en xarxa.

Facilitar l'accés de clients a CaixaBank a través dels diferents canals i millorar-ne el canal

Facilitar l'accés de clients a CaixaBank a través dels diferents canals i millorar-ne el canal

	Nou accés per la clarificar i simplificar contacte amb CaixaBank. Redefinició espai per concertar cita (visible per a clients de la prova pilot), amb diferenciació entre incidència, cita administrativa o assessorament. Millores a la secció d'ajudes (per a tots els clients).
	Derivació de tots els telèfons fixos doficina al Contact Center. Campanya de comunicació per donar a conèixer el servei 900 40 40 90 (i versions locals 91- i 93-) i la disponibilitat 24h. S'intentarà que la resolució d'operativa sigui al màxim per telèfon i, en cas contrari, facilitar al client una cita en oficina.
	Comunicació en oficines durant la prova pilot per a donar a conèixer les opcions i alternatives de contacte amb CaixaBank. Campanya específica per donar a conèixer el gestor (focus clients Bankia). Redefinició de protocols i comunicació de canvi de gestor. Trucades a mòbil del gestor: seguiment per millorar fluxos o derivar.

OFICINES STORE

S'hi incorporaran 2 figures amb personal de la pròpia oficina:

• "Meeter"

• Atenció ràpida

Aquestes figures són per atendre gestions operacionals/administratives no resoltes per NOW/Contact Center. Es cerca treure cues i resoldre tota incidència que es pugui solucionar en el moment.
Només es dedicaran a això i sempre seran les mateixes persones (sense rotació).

Des de SECB, hem sol·licitat a l'empresa que aquestes persones no computin a efectes comercials (IEC, Campanyes,…)

• A oficines STORE amb molta afluència de públic, hi haurà les dues figures.
• A oficines STORE amb menys afluència de públic, una sola persona farà les 2 funcions.

També s'habilitaran sales d'espera i es distribuirà a la clientela en funció de l'operativa que necessiti en aquell moment (incidències, comercials, accions administratives,…)

OFICINES NO STORE

Hi haurà una persona de referència per organitzar els clients segons les seves necessitats (operatives, incidències, comercials,…)

Per disminuir la càrrega operativa en xarxa:

• Els equips del HUB d'InTouch rebran les incidències de murs produïdes en aquestes oficines pilot.
• Els del HUB d'Imagin rebran les incidències de targetes i rebuts.

CONTACTE

Es revisaran les carteres i perfils dels clients InTouch per veure si corresponen amb el perfil de client InTouch o no (inboarding, outboarding i reboarding).
S'estableix un protocol d'interacció entre InTouch i oficines físiques per intentar disminuir el trànsit de client InTouch per les oficines. Es vol que InTouch sigui més independent i que els clients no necessitin passar per les oficines.

La prova pilot va arrencar el dia 19 de juny i s'ha començat per la comunicació als clients sobre l'existència del Call Center i diverses línies de contacte que tenen a la seva disposició.
A més, en aquesta primera fase:

• S'està comunicant als clients qui és el gestor assignat.
• Començaran a donar suport el HUB d' InTouch i el de Imagin.
• En les oficines STORE es posarà en marxa el protocol de benvinguda, atenció ràpida, zones despera i meeter.
• En InTouch s'analitzaran quins clients estan anant a les oficines i no fan ús del gestor InTouch i els que no estan vinculats amb aquests centres.
• Cada setmana aniran incorporant nous procediments i analitzaran errors i incidències que puguin sorgir als companys.

SECB estarà en constant procés de supervisió, vigilància i control d'aquest llançament de prova pilot, que ja augurem poc èxit si no es recalculen reptes i nombre de persones que computen per a la seva consecució.

Des de SECB exigim amb caràcter urgent