SECB lleva meses insistiendo a la empresa en la necesidad de buscar una solución urgente a la presión comercial y a los retos infumables…

La empresa nos sorprendió la semana pasada con la presentación de un Plan Piloto de Calidad:

Aunque más adelante os explicamos en detalle de qué va todo esto…

El proyecto piloto (derivado de las encuestas de psico y clima y del índice de calidad) se lanza en DAN de BCN y DT Madrid Sur para mejorar el servicio al cliente y disminuir la carga de trabajo en red de oficinas.

En principio, trata de mejorar los canales de acceso del cliente al servicio y asignar personas en exclusiva a organizar las colas y marrones varios en oficinas…

Hasta aquí parece «lógico» e incluso le vemos futuro…

Parece que la empresa nos ha escuchado y está poniendo algunas medidas,
PERO ¡SE HAN OLVIDADO DE LO MÁS IMPORTANTE!
SI A ESTAS PERSONAS NO LAS SACAN DEL IEC y CAMPAÑAS,
¡¡¡¡no valdrá ni este piloto ni ningún otro!!!!

Al final, los retos del resto de los compañeros se incrementan porque deben producir por estas personas asignadas en exclusiva a la nueva tarea.

Si se trata de una medida psicosocial para mejorar el clima, mal vamos.
Si ya tenemos retos de locura y, para colmo, no todo el mundo suma pero sí que computan,
¡se genera mal clima por narices!

El plan de acción para la Mejora de la Atención al Cliente (MAC) da respuesta a áreas de mejora identificadas en atención al cliente y calidad

El plan de acción para la Mejora de la Atención al Cliente (MAC) da respuesta a áreas de mejora identificadas en atención al cliente y calidad

LÍNEAS DE ACCIÓN PRIORITARIAS
Facilitar el acceso de clientes a CaixaBank a través de los distintos canales y mejorar canal telefónico.	Implementar mejoras específicas en colectivo de origen Bankia.
Mejorar la experiencia en oficina.	Simplificar y hacer más sencilla, cercana y transparente la comunicación de condiciones, precios y comisiones.
Resolver incidencias y problemas con foco en tarjetas y recibos.	Mejorar funcionamiento de NOW y Cajeros.
Implementar mejoras específicas en colectivo InTouch.	Agilizar acciones de descarga operativa para liberar tiempo en red.

Facilitar el acceso de clientes a CaixaBank a través de los distintos canales y mejorar canal

Facilitar el acceso de clientes a CaixaBank a través de los distintos canales y mejorar canal

	Nuevo acceso para clarificar y simplificar contacto con CaixaBank. Redefinición espacio para concertar cita (visible para clientes del piloto),con diferenciación entre incidencia, cita administrativa o asesoramiento Mejoras en la sección de ayudas (para todos los clientes)
	Derivación de todos los teléfonos fijos de oficina al Contact Center. Campaña de comunicación para dar a conocer el servicio 900 40 40 90 (y versiones locales 91- y 93-) y la disponibilidad 24h. Se intentará que la resolución de operativa sea al máximo por teléfono y, en caso contrario, facilitar al cliente una cita en oficina
	Comunicación en oficinas durante el piloto para dar a conocer las opciones y alternativas de contacto con CaixaBank. Campaña específica para dar a conocer al gestor (foco clientes Bankia). Redefinición de protocolos y comunicación de cambio de gestor. Llamadas a móvil del gestor: seguimiento para mejorar flujos o derivar.

OFICINAS STORE

Se van a incorporar 2 figuras con personal de la propia oficina:

• Meeter

• Atención rápida

Estas figuras son para atender gestiones operacionales/administrativas no resueltas por NOW/Contact Center. Se busca quitar colas y solventar toda incidencia que se pueda solucionar en el momento.
Solamente se van a dedicar a esto y siempre serán las mismas personas (sin rotación).

Desde SECB, hemos solicitado a la empresa que estas personas no computen a efectos comerciales (IEC, Campañas,…)

• En oficinas STORE con mucha afluencia de público, estarán las dos figuras.
• En oficinas STORE con menos afluencia de público, una solo hará las 2 funciones.

También se va a habilitar salas de espera y se distribuirá a la clientela en función de la operativa que vaya a necesitar en ese momento (incidencias, comerciales, acciones administrativas,…)

OFICINAS NO STORE

Habrá una persona de referencia para organizar a los clientes según sus necesidades (operativas, incidencias, comerciales,…)

Para disminuir la carga operativa en red:

• Los equipos del HUB de InTouch recibirán las incidencias de muros producidas en estas oficinas piloto.
• Los del HUB de Imagin recibirán las incidencias de tarjetas y recibos.

INTOUCH

Se va a revisar las carteras y perfiles de los clientes InTouch para ver si corresponde con el perfil de cliente InTouch o no (inboarding, outboarding y reboarding)
Se va a establecer un protocolo de interacción entre InTouch y oficinas físicas para intentar disminuir el tránsito de cliente InTouch por las oficinas. Se pretende que InTouch sea más independiente y que los clientes no necesiten pasar por las oficinas.

El piloto arrancó el día 19 de junio y se ha empezado por la comunicación a los clientes sobre la existencia del Call Center y diversas líneas de contacto que tienen a su disposición.
Además, en esta primera fase:

• Se está comunicando a los clientes quién es su gestor asignado.
• Comenzarán a dar soporte el HUB de InTouch y el de Imagin.
• En las oficinas STORE se pondrá en marcha el protocolo de bienvenida, atención rápida, zonas de espera y meeter.
• En InTouch se analizarán qué clientes están yendo a las oficinas y no hacen uso del gestor InTouch y quienes no están vinculados con estos centros.
• Cada semana irán incorporando nuevos procedimientos y analizarán errores e incidencias que les puedan surgir a los compañeros.

SECB estará en constante proceso de supervisión, vigilancia y control de este lanzamiento piloto, que ya auguramos poco éxito si no se recalculan retos y número de personas que computan para su consecución.

Desde SECB exigimos con carácter urgente