1883Situación de partida
En CaixaBank estamos sufriendo una situación complicada e injusta. A los empleados de la red comercial no se les valora y mide por los ambiciosos retos institucionales, parece que son insuficientes. Y por ello se marcan otros retos unilaterales, inalcanzables y desorbitados. Ante unos tipos en subida libre, nuestra cuenta de resultados es una máquina de hacer dinero.
¡Pero esto no basta!
A la plantilla se le exige comercialmente más que nunca
Se insiste en la venta de productos que se crearon para cuando los tipos estaban en negativo. Pero seguimos arrinconando a los clientes para que nos los compren, sin ningún miramiento y con una clara orientación producto.
¿Cuál es la dinámica real
diaria de una oficina?
- Buenos días comercial
- 4 entrevistas de media al día
- Priorizador
- Gestión de patio y postventa
- Cumplimentación del Excel correspondiente
Buenos días comercial
Con el director de la oficina o incluyendo a todos los empleados.
Se revisan entrevistas, previsión de ventas e indagación de los clientes con los que se tiene cita programada. Lo que exige una dedicación mínima de 30 minutos por cliente (nada de 10 minutos…).
Se exige predefinir la venta de producto y compromiso de formalización.
4 entrevistas de media al día
Duración media: 60 minutos.
Si no se consigue vender, no se considerará entrevista «de valor».
Información del cliente que hay que obtener de la entrevista:
- Nómina e ingresos
- Dormir tranquilo: hogar, autos, salud, decesos y vida
- Activo
- Ahorro (incluyendo simulación de MyBox Jubilación)
- Calidad. No nos olvidemos de implorar que nos evalúen con un 10, pues de lo contrario nos causan un perjuicio. Hay que solicitar que no se valore a la entidad, sino al empleado, dado que no somos culpables de la mala gestión y servicio de la entidad. Pero además, debemos verificar que ha contestado la encuesta y, en caso contrario, volver a suplicar que lo haga… ¡Increíble!
Priorizador
Como mínimo, 25 clientes. De los que hay que tener gestionados el 30% el lunes.
Generar, adicionalmente, 20 oportunidades comerciales a la semana para un producto concreto. Y tener gestionadas el 100% antes del miércoles.
Gestión de patio y postventa
Hay que atender a todos los clientes que entran en la oficina.
Aluvión de clientes por la infernal integración de oficinas sufrida, con la complicación adicional de que la mayoría están enfadados con la entidad.
Cumplimentación del Excel correspondiente
¿Las herramientas ofimáticas y de gestión creadas por la entidad no sirven para los Delegados Comerciales y los DANs?
¿Ellos no son empleados? ¿Dónde queda el «únicamente»?
Resultado de todos estos despropósitos
Desmotivación
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- Ha desaparecido el sentido de pertenencia a la empresa. El alma de CaixaBank abandonó el barco hace ya tiempo. No se engañen.
- Cuesta cubrir los puestos de gestor, debido a que la desmesurada presión comercial no está bien remunerada. Los empleados no quieren ser gestores.
Desconcierto
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- De forma verbal se indica a los empleados que la atención en la caja es hasta las 11:00h. Sin embargo, escribimos un mail a todos los clientes indicando que el horario de caja es hasta las 14.30h.
Incongruencia
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- La creación de una relación de confianza con el cliente es muy complicada. Estamos echando a los clientes. No hay los mínimos servicios de caja. Solicitamos TPV´s para los clientes, pero que vayan a otra entidad por cambio.
- La configuración del IEC es totalmente contraria al enfoque cliente, amen de indicador maquiavélico. Se pregona una cosa, pero los indicadores con los que trabajamos nos hacen hacer otra distinta.
Frustración
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- No tienen suficiente con la espectacular subida de retos a unas oficinas diezmadas sin carteras de negocio, premier y de empresas. Los empleados imputados en la oficina distan de la realidad en muchos centros. Además, hay empleados en las oficinas que no pueden desarrollar una labor comercial el 100% del tiempo (empleado caja, director, subdirector).
Incertidumbre
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- Los empleados no entienden el rumbo del banco. No encuentran sentido a la visión cortoplacista de los retos, salvo para el bolsillo de unos pocos.
Estrés
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- La oferta de productos no es ordenada y además es indiscriminada. No permite una planificación inteligente.
- Exceso de «Teams» para realizar seguimientos. Antes no existían y ahora son imprescindibles. El tiempo de trabajo es cada vez menor con la «reunionitis» que nos hace perder el tiempo.
Impotencia
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- Ajuste inexistente de los retos a los empleados comerciales. Si un compañero se cambia de oficina desde el primer día computa al 100% en la oficina, pero en la oficina de salida durante los próximos cinco meses a su saluda computa el 25 %. Esto es jugar con los objetivos, el trabajo y el bolsillo de los empleados.
- El programa «mis clientes» es un horror y un error. La mayoría de los clientes están molestos con la entidad y existen muchas reclamaciones.
¡No tenemos horas suficientes para hacer todo lo que nos exigen!
¿No se dan cuenta de la extenuante carga de presión y de trabajo que sufren los empleados?
| Sobre el papel todo es idílico: |
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Suena bien, ¿verdad?
¡Pues la realidad es bien distinta!
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Push diarios (¡ah, no! que ahora ya no hay push…) |
Da igual que seas gestor senior, de negocios o de premier: vas a tener que vender lo mismo que tu compañero, sino no sirves para esto |
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«Mis clientes» es la herramienta estrella, la que te indica el procedimiento a seguir. Aunque a ti te de mejores resultados tu propia sistemática |
«Matamos marcianitos», pues es la única forma de poder trabajar con la sistemática que se nos pide. |
Y así podríamos seguir con un millón de ejemplos…
La brecha que hay entre la realidad existente y lo que exigen, y cómo lo exigen, no está a la altura de lo que necesitan los empleados y la clientela.
Las personas que forman CaixaBank se merecen otra forma de dirección acorde a los tiempos.
Los empleados necesitan líderes empáticos y no jefes que les sacudan y los minusvaloren.
LA HORA DEL CAMBIO (REAL) HA LLEGADO
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ESTAMOS PARA AYUDARTE,
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