2178El tiempo pasa, nuestro día a día sigue cambiando y el modelo InTouch en CaixaBank no evoluciona al mismo ritmo.
SECB hemos exigido, desde la NEGOCIACIÓN
DEL ACUERDO, un protocolo INTOUCH
y así lo publicamos en nuestra nota de julio de 2020:
Es completamente necesaria la figura de una sola persona responsable, un gestor InTouch referente para todos los clientes InTouch de la oficina. Así se lograría una coordinación y colaboración entre InTouch y la red.
Entre otras cosas, el correo electrónico debería de ser el buzón de la oficina, ya que el plazo de 24 horas para contestar se puede complicar si el gestor no se encontrara ese día disponible.
¿Y cÓmo estamos en InTouch medio año después?
A todas las tareas que ya enumerábamos en nuestra hoja anterior, hemos tenido que añadir, entre otras:
- Seguimiento de la morosidad temprana.
- KYC s a finales de año que hemos tenido que resolver a toda prisa.
- Incremento exponencial de número de muros que tienen un tiempo para resolverse.
- Operaciones de moratorias Covid-19. ¡¡Temblamos por lo que nos podemos encontrar cuando venzan!!
Aunque encontramos una pequeña evolución en la operativa que se puede hacer desde InTouch, a día de hoy es insuficiente, ya que todavía quedan muchos procesos que no se pueden finalizar desde este canal.
Esto conlleva una alta dependencia de las oficinas de la red retail, donde los clientes tienen que acudir para contratar un seguro dental, para incrementar los límites del CaixaBank Now o para tramitar los expedientes de fallecimiento … por citar algunas de las operaciones.
Que el cliente de InTouch tenga que presentarse en una oficina, en muchos casos provoca desavenencias entre compañeros de las dos Territoriales, tal y como auguramos en nuestra publicación de julio de 2020
¡¡ PODRÍA EVITARSE !!
Si además le sumamos que, para pedir una simple tarjeta, se necesita el visto bueno de un coordinador, la agilidad y el dinamismo que se podría ofrecer al cliente de InTouch quedan en segundo término.
La situación actual ES INSOSTENIBLE: el modelo de gestión InTouch está creciendo día a día en número de consultas por parte de los clientes.
Hace más de medio año que ya pedimos la creación de un Back Office o un equipo de suplencias para atender la demanda creciente de este servicio.
¿A qué esperan?
Nos reiteramos en la petición de un nuevo protocolo con un back office o equipo de suplencias, pero también con otras muchas más peticiones totalmente necesarias
Seguimos reiterando esta petición, pues el crecimiento del modelo y el hecho de que no se estén cubriendo las bajas de larga duración, hace que sea una necesidad urgente tanto para los compañeros que trabajan en InTouch como para los de red de oficinas, y sin duda, también para poder atender a los clientes con calidad.
No se puede seguir cargando la cartera de un compañero que está de baja de larga duración a otros gestores, éstos ya tienen su propia cartera de 2.000 clientes, de manera que,
Una oficina tradicional queda
en manos de una sola persona.
¡¡Increíble!!
Sres. Territoriales de InTouch, tienen mucho trabajo por delante. El modelo está creciendo y exige mejoras. La creación de un Back Office o un equipo de suplencias es una medida necesaria para mejorar no sólo las condiciones de trabajo y de ambiente de los compañeros que conforman InTouch, sino la atención al cliente.
Esperamos que con la reestructuración de InTouch en dos Territoriales y la incorporación de los compañeros y centros de Bankia, todos estos temas se resuelvan.
En el futuro buque insignia de CaixaBank, con más clientes gestionados que ImaginBank, no se puede ir improvisando.
Ahora es el momento.
