Hay días en los que los clientes creerán que estamos locos. Miramos incrédulos por toda la oficina buscando una cámara oculta tal Reality Show, con cara de sorpresa y preocupación. Recientemente ha vuelto a pasar…
¿Por qué? Pues porque se nos han puesto los ojos como platos al hacer el curso de “Productos y Servicios Bancarios” y no sabemos si lo que quieren es burlarse de la plantilla o que nos asustemos de verdad.
Cual partido de tenis, viendo pasar la pelota de una parte a otra de la pista, los empleados leemos qué cosas debemos hacer (según el curso) y vemos qué cosas nos obligan a hacer diariamente en las oficinas…
Que se debe hacer
falsa percepción de que la compra en paquete es obligatoria,
cuando en realidad es opcional.
Que NO se debe hacer
Nunca se debe condicionar la contratación de un producto
a ningún aspecto de la relación con nuestros clientes.
(Esperad, que esta es mejor… )
No puedes condicionar la concesión de una operación de activo
a la contratación de uno o más productos no vinculados
ni relacionados con la operación.
Además, en el citado curso, nos deleitan con ejemplos tipo:
“Caso: El Sr XXX va a renovar una operación de activo y se dirige a la oficina para tramitar la operación. El gestor le comenta que para su concesión es necesaria la contratación de un producto de campaña, en concreto…
Resultado: Se trata de una mala práctica. El gestor ha condicionado la concesión de un producto de activo a la contratación de otro producto de campaña (venta vinculada)”
¿En serio?
¿Pero ustedes por quién nos toman?
Por escrito y en los cursos que nos obligan a realizar, nos manifiestan lo que debería ser, con rigor y pulcritud para que nadie les pueda dar un “zasca”, pero la cruda realidad es que en las oficinas no cesa la presión para condicionar la contratación de activo a la contratación de productos de campaña. Existen algunos DC que dan claras instrucciones de que no se apruebe ninguna operación de activo si no lleva asociada la contratación de un seguro.
¿A qué están jugando?
Esto es, además de muy grave,
un verdadero insulto a la plantilla.
Todos sabemos que diariamente nos obligan a colocar productos a los clientes, porque el DAN de turno lo ordena, pues él tiene que salir bien en el ranking de la DT. La presión es diaria mediante llamadas, reportes y cientos e inútiles reuniones.
Todavía estamos esperando que alguien nos explique por qué hay seguros que NO se pueden financiar (Seguro de Accidentes Plurianual) y el resto sí. No sabemos si es porque está prohibido (entonces no entendemos por qué hay jefes diciendo a las oficinas que lo financien o que incluyan la cuota en el importe del préstamo) o porque el responsable de estos seguros esa noche cenó mal y decidió que no se podían financiar. Esto es un auténtico despropósito…
Pero, ¡no se vayan todavía, que aun hay más!
No satisfechos con condicionar y presionar verbalmente, muchos expedientes de activo acaban con una nueva modalidad de RESERVAS, unas que ustedes se han inventado: las RESERVAS COMERCIALES.
Que sepan que, o son RESERVAS (de obligado cumplimiento), o son CONSIDERACIONES COMERCIALES (no obligatorias, que para eso son “consideraciones”).
Un superior no puede obligar a un empleado, con una supuesta RESERVA COMERCIAL, a que una operación de activo esté supeditada a la contratación de un producto de campaña.
¿Ustedes hacen los cursos de formación o esto es sólo para los soldados rasos?
O lo que es peor todavía, ¿se cubren las espaldas ante una auditoría para que pague sólo el que vende?
Luego van las caras de sorpresa como diciendo “Yo he dicho que vendan mucho, pero no que vendan mal…”
Empiecen a aplicar sus propios principios y sean coherentes con sus palabras y sus enseñanzas. Hagan saber en las DT que no se puede confundir las necesidades de los clientes con las necesidades y ansias de los Directores de Área de Negocio por ser los primeros en el ranking.
Pero lo más grave es que esto no queda aquí… Cada vez es más creciente entre la plantilla la inquietud sobre las responsabilidades personales que se puedan derivar de la cumplimentación de la MIFID, porque, seamos realistas, para llegar a los desproporcionados retos comerciales a los que nos tienen acostumbrados, ¿los clientes están firmando unas MIFID que reflejan su perfil financiero real?
Señores de la Dirección, ustedes son los verdaderos responsables de la respuesta a esta pregunta.
En una próxima entrada al blog abordaremos este tema mucho más en profundidad ya que merece una amplia reflexión.
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