Ya ha pasado algo mas de dos años de la firma del acuerdo inTouch.
Parece que aquel modelo que se nos presentó, moderno y dinámico ahora no es más que un sistema de «venta» de productos donde se hace creer que el cliente es el centro de todo. Donde se hace creer que el cliente puede ser atendido desde el canal que a él más le apetezca, en el momento que él elija (oficina, línea abierta, App ….)
La realidad es otra cosa, pero el papel lo aguanta todo.
Ante la situación actual que vivimos como sociedad,
nos encontramos con una «nueva normalidad» de este proyecto.
Y el hecho es que, una buena parte de los clientes de CaixaBank han descubierto una nueva manera de contactar con la entidad mediante todos los canales que ofrece inTouch. Esto provoca un incremento considerable de consultas y gestiones de los clientes que pertenecen a este colectivo.
Si tenemos en cuenta que los empleados que pertenecen a inTouch se les valora y exige el cumplimiento sí o sí del priorizador semanal (el viernes debe haber llegado al 75% de su gestión), de las respuestas de los mensajes que los clientes hacen llegar a sus gestores mediante los muros (estos deben ser contestados en un máximo de 48 horas) y de que cada empleado gestiona una cartera de 2.000 clientes…
Y la situación se vuelve mucho más inviable si hay un empleado que está de baja o vacaciones (algo inevitable) y la cartera de éste la tiene que gestionar su «espejo» que, evidentemente, ya tiene su propia cartera.
Por tanto, ante esta «nueva normalidad» cambiante y teniendo en cuenta que el cliente es el centro del negocio y, el cual, espera una respuesta ágil en sus consultas y gestiones, desde SECB solicitamos:
- La creación de un Back Office que de respuesta a las posibles necesidades que tengan los empleados de inTouch, ya sea dar respuestas a muros, cubrir la parte técnica cuando haya un empleado que se ponga de baja, formalizar préstamos etc.
- Que fluya una mejor comunicación entre el modelo inTouch y la red de oficinas, pues actualmente nos encontramos que hay dos tipos de rivalidad:
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- La que hay entre algunos empleados de red y empleados inTouch para decidir quién «se queda» el cliente.
- Y la diferencia entre los retos de las oficinas y los retos de inTouch. Esto provoca desavenencias entre los empleados de los diferentes colectivos en cuanto a los productos que se colocan en las operaciones de préstamo que se firman.
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En la práctica, esta rivalidad, a parte de padecerla tanto los compañeros de inTouch como los de las oficinas es que, como casi siempre, no hay unas reglas bien definidas. Esto también lo sufre el cliente y la imagen de la Entidad acaba siendo patética.
