Ja ha passat una mica més de dos anys de la signatura del acord InTouch.
Sembla que aquell model que se'ns va presentar, modern i dinàmic ara no és més que un sistema de «venda» de productes on es fa creure que el client és el centre de tot. On es fa creure que el client pot ser atès des del canal que a ell més li vingui de gust, en el moment que ell triï (oficina, línia oberta, App ....)
La realitat és una altra cosa, però el paper ho aguanta tot.
Davant la situació actual que vivim com a societat,
ens trobem amb una «nova normalitat» d'aquest projecte.
I el fet és que, una bona part dels clients de CaixaBank han descobert una nova manera de contactar amb l'entitat mitjançant tots els canals que ofereix InTouch. Això provoca un increment considerable de consultes i gestions dels clients que pertanyen a aquest col·lectiu.
Si tenim en compte que els empleats que pertanyen a Intouch se'ls valora i exigeix el compliment si o si del priorizador setmanal (divendres ha d'haver arribat al 75% de la seva gestió), de les respostes dels missatges que els clients fan arribar als seus gestors mitjançant els murs (aquests han de ser contestats en un màxim de 48 hores) i que cada empleat gestiona una cartera de 2.000 clients ...
I la situació es torna molt més inviable si hi ha un empleat que està de baixa o vacances (cosa inevitable) i la cartera d'aquest l'ha de gestionar la seva «mirall» que, evidentment, ja té la seva pròpia cartera.
Per tant, davant d'aquesta «nova normalitat» canviant i tenint en compte que el client és el centre del negoci i, el qual, espera una resposta àgil a les seves consultes i gestions, des de SECB sol·licitem:
- La creació d'un Back Office que doni resposta a les possibles necessitats que tinguin els empleats de InTouch, ja sigui donar respostes a murs, cobrir la part tècnica quan hi hagi un empleat que es posi de baixa, formalitzar préstecs etc.
- Que flueixi una millor comunicació entre el model InTouch i la xarxa d'oficines, ja que actualment ens trobem que hi ha dos tipus de rivalitat:
-
- La que hi ha entre alguns empleats de xarxa i empleats InTouch per decidir qui «es queda» el client.
- I la diferència entre els reptes de les oficines i els reptes de Intouch. Això provoca desavinences entre els empleats dels diferents col·lectius pel que fa als productes que es col·loquen en les operacions de préstec que se signen.
-
A la pràctica, aquesta rivalitat, a part de patir-la tant els companys de Intouch com els de les oficines és que, com gairebé sempre, no hi ha unes regles ben definides. Això també ho pateix el client i la imatge de l'entitat acaba sent patètica.
