2307Ja ha passat una mica més de dos anys de la signatura del acord InTouch.
Sembla que aquell model que se'ns va presentar, modern i dinàmic ara no és més que un sistema de «venda» de productes on es fa creure que el client és el centre de tot. On es fa creure que el client pot ser atès des del canal que a ell més li vingui de gust, en el moment que ell triï (oficina, línia oberta, App ....)
La realitat és una altra cosa, però el paper ho aguanta tot.
Davant la situació actual que vivim com a societat,
ens trobem amb una «nova normalitat» d'aquest projecte.
I el fet és que, una bona part dels clients de CaixaBank han descobert una nova manera de contactar amb l'entitat mitjançant tots els canals que ofereix InTouch. Això provoca un increment considerable de consultes i gestions dels clients que pertanyen a aquest col·lectiu.
Si tenim en compte que els empleats que pertanyen a Intouch se'ls valora i exigeix el compliment si o si del priorizador setmanal (divendres ha d'haver arribat al 75% de la seva gestió), de les respostes dels missatges que els clients fan arribar als seus gestors mitjançant els murs (aquests han de ser contestats en un màxim de 48 hores) i que cada empleat gestiona una cartera de 2.000 clients ...
tenint en compte que també hi ha moltes altres tasques que han d'atendre.
I la situació es torna molt més inviable si hi ha un empleat que està de baixa o vacances (cosa inevitable) i la cartera d'aquest l'ha de gestionar la seva «mirall» que, evidentment, ja té la seva pròpia cartera.
Per tant, davant d'aquesta «nova normalitat» canviant i tenint en compte que el client és el centre del negoci i, el qual, espera una resposta àgil a les seves consultes i gestions, des de SECB sol·licitem:
- La creació d'un Back Office que doni resposta a les possibles necessitats que tinguin els empleats de InTouch, ja sigui donar respostes a murs, cobrir la part tècnica quan hi hagi un empleat que es posi de baixa, formalitzar préstecs etc.
- Que flueixi una millor comunicació entre el model InTouch i la xarxa d'oficines, ja que actualment ens trobem que hi ha dos tipus de rivalitat:
-
- La que hi ha entre alguns empleats de xarxa i empleats InTouch per decidir qui «es queda» el client.
- I la diferència entre els reptes de les oficines i els reptes de Intouch. Això provoca desavinences entre els empleats dels diferents col·lectius pel que fa als productes que es col·loquen en les operacions de préstec que se signen.
-
A la pràctica, aquesta rivalitat, a part de patir-la tant els companys de Intouch com els de les oficines és que, com gairebé sempre, no hi ha unes regles ben definides. Això també ho pateix el client i la imatge de l'entitat acaba sent patètica.
És inaudit que seguim, després de dos anys, igual o pitjor que al principi.
Jo només sé que la meva oficina té un empleat menys pels clients que es gestionen en teoria des de la InTouch i que l'any passat vam perdre un client, amb la seva hipoteca, la seva nòmina i les seves assegurances perquè no li van tramitar un promotor ús propi dient-me que és que no la veien clar i en comptes de demanar més documentació a el client i parlar amb ell, el van deixar tirat ... Final? Un client menys per la meva oficina bé client o d'alta rendibilitat, mala premsa al poble i seguim sent un empleat menys ...
Jo no veig a l'IGC seves vendes oa l'AVE per veure el que m'aporten a l'oficina en marge campanyes etc i si jo venc alguna cosa a aquests clients en oficina els hi figura la venda a ells (que em donaria igual si no desvirtués la utilitat de el model).
Jo crec que està mal plantejat tal com està ara ...
Aquest «no es pot» és la columna vertebral de la xarxa d'oficines i el modus operandi de l'entitat en la contractació d'assegurances, alarmes, sènior i Samsung. És sorprenent que cap autoritat ho detecti.
Crec que ho has ens bestiar, els català targetes els desbloquejem nosaltres el sing tambe els hi enviem sempre i Quan tinguint el correu electronic, t'aconsello que miris que és el que Podem Fer i el que no Podem, el problema és que no tens ni idea com funciona InTouch
Hauríen de canalitzar tota AQUESTA frustració cap a una Altra banda. T'equivoques ... No hi ha NINGÚ perfecte, ni a oficines ni a Intouch. Els de Intouch n'estic convençut que fan tot el que podin a distància. El problema és la sobrecarrega de feina que tenim Tots i els exigencies comercials imposades.
Em punxen i no sagno !! El que no és de rebut és que els InTouch que fa 3 dies estaven en oficina, estiguin tot el dia tirant pilotes fora i enviant als clients en plena pandèmia a les oficines a desbloquejar targetes, línia oberta, caixabank Sing .... ximpleries que perfectament poden fer sense moure de casa
Quants ICO s han formalitzat i remeiat? Quantes moratòries i SDR han ajudat els clients ??
Això si, com les oficines «els ajudem» es porten totes les targetes de rènting, alarmes, samsung ... i sempre compleixen objectius
¿Companyonia? I un m ....
Tot cert, i en alguns centres fins amb carteres de més de 2500 clients. I a sobre de dalt et fan càlculs de temps per demostrar-te que pots arribar a tot, hauria de posar-se més d'un en primera línia ...
Es poden col·locar productes amb les operacions de préstecs que es signen ???? !!!!, l'entitat diu ben clar que no es pot.