1885Situació de partida
A CaixaBank estem patint una situació complicada i injusta. Als empleats de la xarxa comercial no se'ls valora i mesura pels ambiciosos reptes institucionals, sembla que són insuficients. I per això es marquen altres reptes unilaterals, inabastables i desorbitats. Davant d'uns tipus d'interès en pujada lliure, el nostre compte de resultats és una màquina de fer diners.
Però amb això no n'hi ha prou!
A la plantilla se li exigeix comercialment més que mai
S'insisteix en la venda de productes que es van crear quan els tipus estaven en negatiu. Però seguim acorralant als clients perquè ens els comprin, sense cap mirament i amb una clara orientació producte.
Quina és la dinàmica real
diària d'una oficina?
- Bon dia comercial
- 4 entrevistes de mitjana al dia
- Prioritzador
- Gestió de pati i postvenda
- Emplenament de l'Excel corresponent
Bon dia comercial
Amb el director de l'oficina o incloent tots els empleats.
Es revisen entrevistes, previsió de vendes i indagació dels clients amb què es té cita programada. Això exigeix una dedicació mínima de 30 minuts per client (res de 10 minuts…).
S'exigeix predefinir la venda de producte i el compromís de formalització.
4 entrevistes de mitjana al dia
Durada mitjana: 60 minuts.
Si no s'aconsegueix vendre, no es considera entrevista «de valor».
Informació del client que cal obtenir de l'entrevista:
- Nòmina i ingressos
- Dormir tranquil: llar, cotxes, salut, decessos i vida
- Actiu
- Estalvi (incloent simulació de MyBox Jubilació)
- Qualitat. No oblidem implorar que ens avaluïn amb un 10, ja que en cas contrari ens causen un perjudici. Cal sol·licitar que no es valori l'entitat, sinó l'empleat, atès que no som culpables de la mala gestió i el servei de l'entitat. Però, a més, hem de verificar que ha contestat l'enquesta i, en cas contrari, tornar a suplicar que ho faci… Increïble!
Prioritzador
Com a mínim, 25 clients. Dels que cal tenir gestionats el 30% el dilluns.
Generar, addicionalment, 20 oportunitats comercials a la setmana per a un producte concret. I tenir gestionades el 100% abans de dimecres.
Gestió de pati i postvenda
Cal atendre tots els clients que entren a l'oficina.
Allau de clients per la infernal integració d'oficines patida, amb la complicació addicional que la majoria estan enfadats amb l'entitat.
Emplenament de l'Excel corresponent
Les eines ofimàtiques i de gestió creades per l'entitat no serveixen per als Delegats Comercials i els DANs?
Ells no són empleats? On queda l'«únicament»?
Resultat de tots aquests despropòsits
desmotivació
-
- Ha desaparegut el sentit de pertinença a l'empresa. L'ànima de CaixaBank va abandonar el vaixell ja fa temps. No us enganyeu.
- Costa cobrir els llocs de gestor, pel fet que la desmesurada pressió comercial no està ben remunerada. Els empleats no volen ser gestors.
desconcert
-
- De forma verbal s'indica als empleats que l'atenció a la caixa és fins a les 11:00 h. Tot i això, escrivim un mail a tots els clients indicant que l'horari de caixa és fins a les 14.30h.
Incongruència
-
- La creació d'una relació de confiança amb el client és molt complicada. Estem fent fora els clients. No hi ha els mínims serveis de caixa. Sol·licitem TPV per als clients, però que vagin a una altra entitat per canvi.
- La configuració de l'IEC és totalment contrària a l'enfocament client, amen d'indicador maquiavèl·lic. Es pregona una cosa però, els indicadors amb què treballem, ens fan fer una altra de diferent.
frustració
-
- No en tenen prou amb l'espectacular pujada de reptes a unes oficines malmeses sense carteres de negoci, premier i empreses. Els empleats imputats a l'oficina disten de la realitat a molts centres. A més, hi ha empleats a les oficines que no poden desenvolupar una tasca comercial al 100% del temps (empleat caixa, director, subdirector).
incertesa
-
- Els empleats no entenen el rumb del banc. No troben sentit a la visió a curt termini dels reptes, excepte per a la butxaca d'uns quants.
Estrès
-
- L'oferta de productes no és ordenada i, a més, és indiscriminada. No permet una planificació intel·ligent.
- Excés de «Teams» per fer seguiments. Abans no existien i ara són imprescindibles. El temps de treball és cada vegada menor amb la «reunionitis» que ens fa perdre el temps.
impotència
-
- Ajustament inexistent dels reptes als empleats comercials. Si un company es canvia d'oficina des del primer dia computa al 100% a l'oficina, però a l'oficina de sortida durant els propers cinc mesos a la sortida computa el 25%. Això és jugar amb els objectius, el treball i la butxaca dels empleats.
- El programa «els meus clients» és un horror i un error. La majoria dels clients estan molestos amb l'entitat i hi ha moltes reclamacions.
No tenim prou hores per fer tot el que ens exigeixen!
No s'adonen de l'extenuant càrrega de pressió i de feina que pateixen els empleats?
| Sobre el paper tot és idíl·lic: |
|
|
|
|
Sona bé, oi?
Doncs la realitat és ben diferent!
|
Push diaris (ah, no! que ara ja no hi ha push…). |
És igual que siguis gestor sènior, de negocis o de premier: hauràs de vendre el mateix que el teu company, sinó no serveixes per això. |
|
«Els meus clients» és l'eina estrella, la que t'indica el procediment a seguir, encara que a tu et doni millors resultats la teva pròpia sistemàtica. |
Matem marcianets, perquè és l'única manera de poder treballar amb la sistemàtica que se'ns demana. |
I així podríem continuar amb un milió d'exemples…
L'escletxa que hi ha entre la realitat existent i allò que exigeixen, i com ho exigeixen, no està a l'alçada del que necessiten els empleats i la clientela.
Les persones que formen CaixaBank es mereixen una altra manera de dirigir d'acord amb els temps.
Els empleats necessiten líders empàtics i no caps que els sacsegen i els minusvalorin.
L'HORA DEL CANVI (REAL) HA ARRIBAT
AFÍLIA'T A SECB
EL TEU SINDICAT DE CONFIANÇA
ESTEM PER AJUDAR-TE,
SUMEM AMB TU
